In einem Sofioter Schuhladen kommt eine junge Dame herein, die sichtbar genervt ist. In einer halben Stunde verlässt sie den Laden mit ihrem Einkauf, aber sie nimmt noch etwas anderes mit. Sie hat in ihrer Handtasche eine Audioaufnahme ihres Gesprächs mit den Verkäufern und ein Fragebogen mit ihren Eindrücken über die Bedienung im Geschäft. In diesem Fall ist die junge Dame ein „Geheimkunde“. Sie wurde von einer Firma über verdecktes Einkaufen „Mystery shopping“ engagiert, um die Servicequalität in dem laden zu überprüfen.
Diese Praxis ist noch weit unbekannt in Bulgarien, dadurch können aber die Arbeitgeber leicht feststellen, ob die Angestellte ihre Anweisungen einhalten, sie die Produkte so präsentieren wie von ihnen verlangt wird und ob sie ihre Vorteile im Vergleich zu anderen Produkten hervorheben. Außerdem können sie überprüfen, wie sehr sie auf den Kunden und seinen Wünschein eingehen. Es gibt in Bulgarien noch selten Firmen, die eine Schulung für „Geheimkunden“ anbieten, aber sie haben dennoch bereits einen Branchenverein. „Man kann diese verdeckten Kunden in verschiednen Geschäften, Restaurants, Hotels, Banken etc. einsetzten“, erzählt Dinjo Madscharow, Vorsitzender der bulgarischen Assoziation für verdecktes Einkaufen.
„Die Assoziation wurde im Jahr 2007 gegründet“, sagt er. „Wir haben acht Mitgliederunternehmen, einige von ihnen haben sich auf das verdeckte Einkaufen spezialisiert. Auch der Marketing Lehrstuhl der Universität für Volks- und Weltwirtschaft in Sofia ist an der Evaluierung der Ergebnisse beteiligt. Eines der ersten Projekte, die nach den Methoden des Scheineinkaufens erstellt wurden, stammt aus dem Jahr 2005 und hat zum Ziel die Telekommunikation gehabt. Weltweit wird die Methode schon seit 60 Jahren angewandt. Im Jahr 1957 lief das erste Projekt über Scheineinkaufen in den USA. Seit dem wird diese Methode in vielen Ländern angewandt“.
Die Scheinkunden arbeiten unterschiedlich – sie gehen persönlich in den Läden, rufen per Telefon an, schreiben Emails, Briefe etc. Die Händler benutzen ihrerseits auch unterschiedliche Tricks, um Kunden zu werben. Es gibt Sonderangebote, man schafft eine einladende Atmosphäre in den Geschäften usw. Das alles ist aber durch einen unfreundlichen Verkäufer sofort weg. Auch das Gegenteil gilt – manchmal kaufen die Menschen nur deswegen ein, weil sie von einem freundlichen Verkäufer bedient werden, meint Dinjo Madscharow und weiter:
„Zu Beginn waren die Finanzdienstleiser dran, weil die Banken wissen wollten, wie ihre Kunden bedient werden“, sagt er. „Auch die Telekommunikationsgesellschaften nutzen diese Möglichkeit, obwohl wir nur drei Betreiber auf diesem Gebiet in Bulgarien haben, nutzen sie alle bereits die Scheinkunden und die Qualität der Dienstleistungen zu prüfen. In den letzten Jahren greifen auch die Einkaufszentren und Supermärkte die Methode auf. Die Angestellten nehmen die Methode noch positiv auf. Der Effekt ist aber nicht lang anhaltend und kann mit Ende des Projektes auch schon erschöpft sein“.
Gibt es ein Interesse an dieser Art von Arbeit und wer kann ein Scheinkunde werden, fragten wir weiter den Vorsitzenden der Assoziation der Scheinkunden in Bulgarien, Dinjo Madscharow.
„Man kann es noch nicht als Beruf bezeichnen, da die Zahl der Projekte relativ eingeschränkt ist“, sagt er. „Das Einkommen eines Scheinkunden kann je nach Zahl und Dauer der Projekte variieren. Was die Auswahl der Scheinkunden betrifft, kann jeder einer werden. Man muss aber über ein großes Beobachtungsvermögen verfügen. Man muss manchmal nicht bloß einkaufen, sondern kleine Szenarien durchgehen, daher muss man auch neutral und kühl bei seiner Einschätzung bleiben. Manchmal helfen auch gewisse künstlerische Fähigkeiten. Wir bekommen täglich Bewerbungen und wählen die Kandidaten je nach Projekt und Begabung“.
Übersetzung: Milkana Dehler
