¡El consumidor siempre tiene la razón!
“¡El consumidor siempre tiene la razón!”, nos dicen, sonriendo, los vendedores de bienes y servicios. Sin embargo, al comprobar en la práctica esta aseveración resulta que las cosas no siempre son así. La cultura del consumo, que incluye el conocimiento y la defensa de los derechos de los consumidores, todavía está en proceso de formación en Bulgaria.
“El búlgaro no está habituado a verificar y comprobar, a contrastar y buscar información. Me llama la atención que lo mismo sucede en toda Europa del Este. La gente se ha formado en otro sistema, que no ofrecía muchas opciones. Existía una sola marca de yogurt, una sola marca de queso, una sola marca de salchichas… Es así que los búlgaros no están habituados a elegir entre múltiples productos, como suelen hacer varias generaciones de consumidores en Occidente. A las personas mayores les resulta muy difícil hacer la opción más razonable, cotejar ofertas, etc. Los jóvenes la tienen más fácil porque están creciendo y se forman como consumidores en un entorno de competencia”, señala Bogomil Nikolov, director ejecutivo de la Asociación Nacional de Consumidores Activos de Bulgaria.
Esta asociación trabaja porque los ciudadanos sean mejor informados, defiende sus derechos de consumidores y brega por la implantación de reformas legislativas acordes a los intereses de los consumidores o usuarios. Este año la asociación ha comenzado a editar la revista “Consumidor” que ofrece información detallada sobre los bienes y los servicios ofertados en el mercado búlgaro y estudios comparados de diferentes productos.
“El búlgaro tiene cultura de consumidor, aunque más escasa que la de los ciudadanos de los viejos estados miembros de la UE. Es alentador el que nos vayamos haciendo más informados, más instruidos y más curiosos respecto de nuestros derechos pero este proceso es más lento de lo que quisiéramos. La elevación de la cultura del consumo de los búlgaros depende de todos nosotros. No puedes obligar a nadie a que conozca sus derechos. Debemos tomar conciencia de que tenemos derechos, y debemos aprender a defenderlos. Esto implica sensibilidad por el tema, mirar bien y controlar lo que se compra o usa. La economía de mercado ofrece gran diversidad de productos y el interés del consumidor consiste en orientarse bien y escoger lo mejor al mejor precio, es decir buscar la mejor oferta. Pero uno no podría conseguir todo esto sin leer, preguntar e interesarse por los productos que adquiere”.
Según la Asociación de Consumidores Activos, las más frecuentes infracciones de los derechos del consumidor en Bulgaria se dan en materia de reclamaciones, sobre todo en los productos de línea blanca y negra: televisores, teléfonos móviles, estufas, neveras, refrigeradores… En los últimos años han aumentado las quejas con motivo de diferentes servicios bancarios como créditos, esquemas de leasing y otros.
Resulta que en muchos de estos servicios se ofrece información engañosa, que se sitúa en el linde entre lo legal y lo ilegal. Hay quejas de que en los contratos de crédito algunas cláusulas aparecen en caracteres minúsculos, las que afectan los intereses del consumidor suelen estar en la última página y la gente no llega a leerlas, etc.
”No se puede culpar a los consumidores, porque no todos somos juristas, dice el presidente de la Asociación de Consumidores Activos. Con frecuencia se trata de textos muy complicados. Además, según las normas del buen obrar profesional, todo comerciante que ofrezca bienes o servicios debe aclarar al consumidor las condiciones más importantes. Pues precisamente esto no se hace y la gente es engañada. Al regresar a casa y al leer el contrato con calma uno se entera de que ha sido engañado. La ley defiende al consumidor en semejantes circunstancias porque de hecho se trata de prácticas comerciales desleales. El que no se nos haya sido explicado con corrección el contrato que firmamos es motivo suficiente para presentar una denuncia ante la Comisión de Defensa del Consumidor a fin de sancionar la mala práctica”.
Nuestros derechos están bien regulados a nivel legislativo. Tenemos derecho a devolver un producto defectuoso y podemos hacerlo. En cuanto el comerciante se muestre reticente, interviene la Comisión de Defensa del Consumidor a través de sus comisiones de conciliación, como instrumento para la solución voluntaria del litigio. En cuanto este instrumento no ayude queda la vía judicial. Lamentablemente los litigios suelen ser de escasa cuantía y la gente no se inclina a iniciar un proceso judicial porque lo considera poco rentable. Además, el sistema de justicia desalienta a los ciudadanos por la lentitud de sus procedimientos.
“Lamentablemente se está volviendo práctica habitual que, una vez agotada la vía de la solución voluntaria, la cosa quede estancada, dice el presidente de la Asociación de Consumidores Activos. Creemos que hay que cambiar la ley o bien la jurisprudencia, de modo que el consumidor pueda obtener alguna compensación en estas circunstancias por el estrés sufrido y por la pérdida de tiempo y de beneficios al no haber podido usar el producto durante algún tiempo. Precisamente estos daños no patrimoniales deberían ser. En cuanto comencemos a llevar con éxito procesos en beneficio de los consumidores, las compañías cambiarán de actitud y empezarán a tenerle mayor respeto al consumidor o usuario”.
Desde que Bulgaria pertenece a la UE, este país participa en diferentes estudios comparados de la Comisión Europea, inclusive relativos a los derechos del consumidor, que le permiten estar al día con los demás estados, ver en qué se rezaga y tomar medidas para superar los problemas.
Versión al español de Raina Petkova
