"Потрошач је увек у праву" – често нас с осмехом уверавају трговци робе и услуга. Пракса међутим показује да то није баш тако. Потрошачка култура која подразумева знање и одбрану права потрошача тек је у процесу формирања у Бугарској. "Бугарин није навикао да проверава и упоређује, да тражи информацију. Имам утисак да је у целој Источној Европи ситуација таква. Људи су одрасли и васпитани у условима потпуно другачијег друштвеног система који није нудио неки велики избор робе и услуга. Било је једне марке киселог млека, две врсте сира – крављи и овчији, једна марка виршли. Бугари нису научили да бирају на начин, на који је западни потрошач навикао да бира већ више деценија. То неумеће је све више генерацијски проблем. Старијим људима је много теже да разумно бирају, да упоређују понуде. Млади то чине са лакоћом, јер се формирају као грађани и потрошачи у конкурентној средини" – каже Богомил Николов, извршни директор Бугарске националне асоцијације "Активни потрошачи". Асоцијација ради на бољем информисању потрошача, у заштиту њихових права и у правцу доношења измена закона у интересу потрошача. Од ове године издаје часопис "Потрошач" који садржи подробну информацију о роби и услугама које се могу наћи на домаћем тржишту као и упоредне тестове неких производа:
"Бугарин има потрошачку културу, али је она слабија у односу на старије земље-чланице ЕУ. Запажа се неки напредак, потрошачи у Бугарској постају све информисанији и све заинтересованији за своја права, али је тај процес спорији него што бисмо хтели да буде. Подизање нивоа потрошачке културе Бугара зависи од свих нас. Нико не може бити приморан да научи своја права. Најпре треба да постанемо свесни да је у нашем интересу да знамо своја права и да их бранимо. То је континуирани процес стицања информације и знања, сталног праћења квалитета онога што купујеш и користиш. Тржиште није уједначено, само је у социјалистичкој економији или како неки кажу, у комунизму било неких загарантованих параметара квалитета. У тржишној економији од робе до робе разлике су огромне и зато је у интересу сваког купца да се добро оријентише и да буде у стању да узме најбољи квалитет за одређену цену, да нађе најбољу понуду. То се неће догодити ако се потрошач лично не распитује, не чита пажљиво етикете, рекламе, каталоге и све остало."
Према подацима Асоцијације "Активни потрошачи" најчешћа кршења потрошачких права у Бугарској везана су за неиспоштовано или погажено право на информацију које се односи превасходно на белу и црну технику и разне апарате за домаћинство као што су телевизори, мобилни телефони, шпорети, фрижидери. Из Асоцијације наводе да су последњих година учестале притужбе на разне банкарске услуге – кредите, услове лизинговања и тд. Испада да је потрошачима пружена информација која их доводи у заблуду и која је објављена буквално на ивици закона. Грађани се жале да у уговорима о подизању кредита неке клаузуле су неретко исписане сасвим ситним словима, друге пак, које често погађају интересе клијената, налазе се на последњој страници и људи пропуштају да их прочитају:
"То није једноставно кривица потрошача, јер не можемо сви бити правници – каже Богомил Николов. - Често пута текстови су компликовани. Поред тога сваки продавац робе или услуга мора да поштује правила добре професионалне праксе, према томе је дужан да потрошачу објасни најважније услове под којима се обавља купопродаја, а то је оно што се обично не ради. Када се клијент врати кући и пажљиво прочита све клаузуле уговора, када се консултује са укућанима, одједном схвати да је доведен у заблуду. Веома често уговор се закључује у неком бучном клијентском центру, где је гужва људи, па због журбе клијент не успева да пажљиво прочита све клаузуле уговора који потписује. У том случају закон предвиђа заштиту права потрошача, јер се ради о нелојалној трговачкој пракси. Када смо били доведени у заблуду, није битно што смо неки уговор потписали. Ако нам није прописно објашњено оно што се морало објаснити, имамо право да се обратимо Комисији за заштиту потрошача, а таква пракса мора бити кажњена."
На законодавном нивоу наша права су добро регулисана и ту се не разликујемо до Европе. Закон је закон. Чим имамо право да вратимо неку робу зато што је дефектна, значи можемо да то слободно урадимо. Када трговац одбија да прихвати рекламацију прва варијанта је да се обратимо Комисији за заштиту потрошача која је у стању да помогне преко Комисија за помирење. Али је то добровољан начин решавања случаја. Ако тај механизам не проради, последња инстанца остаје суд. Пошто се ради о новчаним износима који нису велики, клијенти сматрају да им се не исплати да се обраћају суду. Поред тога судски поступак је тром и веома спор што додатно обесхрабрује грађане.
"Проблем је у следећем: када се исцрпе све могућности утицања на трговца: преговори, садејство од стране неке потрошачке организације или надзорног државног органа, на крају када се питање треба однети суду, наилази се обично на непремостиву препреку. Мислим да је потребно изменити или закон, или судску праксу како би потрошач добио неку одштету, јер немогућност коришћења робе коју смо купили или услугу коју смо платили, измакла корист, изгубљено време и све остало треба да буде на адекватан начин надокнађено. Када клијент успе да победи на суду, сигуран сам да ће се пракса компанија променити и оне ће почети да много више поштују потрошаче. Откако је постала члан ЕУ, Бугарска учествује у различитим упоредним анализама Европске комисије укључујући и такве које истражују потрошачка права. Оне нам између осталог помажу да видимо у чему заостајемо. Треба да сензибилизујемо јавно мњење у том погледу, да овај проблем учинимо видљивим. У крајњој линији новчаником ми свакодневно "гласамо" за ову или ону компанију и њене производе и услуге на тржишту", категоричан је Богомил Николов.
Превела: Ана Андрејева
