У луксузну продавницу обуће улази млада дама, наочиглед нервозна. Али после пола сата она излази са пакетом. Међутим, то није све. У ташни јој је аудио снимак разговора са продавачицом и анкетна карта коју ће она попунити и дати оцену квалитета услуге у продавници. Ова дама је у ствари "тајни купац" која се понаша као обичан клијент, али према унапред задатим критеријумима објективно оцењује квалитет услуга и извештава послодавца о свом куповном искуству. "Тајна куповина" /Mystery shopping/ је за Бугарску релативно нова пракса. Ова метода омогућује послодавцима да провере своје службенике да ли поштују њихове захтеве у погледу презентирања производа или услуга, да ли истичу њихову предност пред конкурентним маркама, да ли добро комуницирају са потенцијалним купцима и како реагују у критичним околностима… Још увек мало домаћих фирми нуди услуге професионалних "тајних купаца", али њихова делатност је већ регулисана и они су уједињени у Бугарску асоцијацију мистериозне куповине (БАПП) чији циљ је да поштује професионалне стандарде и етичке норме.
"Мистериозна куповина" примењује се у различитим институцијама, продавницама, ресторанима, хотелима, банкама и тд., објашњава Дињо Маџаров, председник Асоцијације. – Асоциација је основана 2007. године. У њу је учлањено осам фирми, део којих су специјализоване у области тајне куповине. Други део чине истраживачке агенције које нуде ту услугу. Са нама сарађује и катедра за маркетинг Универзитета за националну и светску привреду. Један од првих пројеката код нас који је изведен 2005. везан је за методику мистериозне куповине у области телекомуникација. Широм света та метода процене квалитета рада службеника се користи већ преко 60 година. 1957. године је изведен први сличан пројекат у САД. Отада досега метода се користи широм света, развија се и се намеће као инструмент оцене нивоа услуга. И сада ми црпимо искуство у раду од Међународног удружења пружатеља mystery shopping услуга."
"Тајни купци" користе различите методе – личне посете, телефонске разговоре, контакте преко електронске поште, писама, факсом… Трговци широм света примењују богату лепезу маркетиншких штосова за привлачење клијената. Приређују промоције, распродаје, ароматизују ваздух у продавницама, пуштају пригодну музику…" Али ефекат свих тих напора нестаје у тренутку када вас дочека намргођен и неучтив радник. Понекад се може десити и обрнуто. Човек купује неку робу због услужности и љубазности продавца.
"Са хронолошког гледишта у Бугарској тајни купци су се појавили најпре у финансијском сектору – каже Дињо Маџаров. – На почетку њихове услуге су користиле банке. Неки их већ користе систематски. Међу корисницима таквих услуга су и телекомуникационе компаније. Иако у Бугарској послују свега три телекома, они сви користе тај систем оцењивања. Последње 2-3 године све чешће методу тајних купаца користе и велики трговачки ланци, супермаркети и молови. У овој етапи запослени реагују позитивно на те провере и стварно побољшавају рад са клијентима. Али тај ефекат може да буде краткотрајан."
Ко може да постане тајни купац?
"Тешко је рећи да је то професија, јер са данашњим даном код нас заправо има мало пројеката у тој сфери, који не могу гарантовати стабилне и сталне дохотке – објашњава Дињо Маџаров. – Зарада тајног купца варира од трајања и количине пројеката. Што се тиче избора тајних купаца – свако може да се пријави. Само мора да буде пажљив и прецизан. У низу случајева није довољно да уђеш у неку продавницу и да купиш нешто, него мораш да изведеш неку претходно извежбану ситуацију и да пропратиш реакције запослених. Морају такође да буду беспристрасни и поштени у својим извештајима. Помажу и глумачке вештине. Сваког дана одговарамо кандидатима за тајне купце који нам шаљу своје биографије где наводе своја умећа и могућности. Затим их тестирамо и оцењујемо њихове реалне способности за рад, као и врсту објеката у којима их можемо користити."
У закључку ваља истаћи да је мистериозна куповина данас изузетно важна јер квалитет услуга које нам свакодневно пружају није условљен мишљењем трговаца и произвођача, већ самих клијената.
Превод: Александра Ливен
