Chaque mois, la Commission pour la défense des consommateurs (CDC) reçoit des dizaines de plaintes de tout le pays. Le plus souvent, les gens se plaignent des clauses abusives des contrats proposés par les compagnies de télécommunication et les fournisseurs d’internet. Ils dénoncent également les campagnes commerciales de promotion et les soi-disant réductions qui se révèlent caduques. Jusqu’à maintenant, le CDC intervenait dans les litiges en tant que médiateur, pour rapprocher les deux parties et résoudre le conflit dans l’intérêt du consommateur. Mais dans beaucoup de cas, la plainte déposée reste sans suite.

C’est le cas de Nikola Sroïménov de Sofia, qui espérait par l’intervention du CDC se faire rembourser la totalité de la somme déversée à une entreprise de menuiserie et huisserie qui a fait les travaux chez lui. Il déplore la mauvaise qualité du travail effectué, des erreurs de montage importantes, qui ont amené à l’endommagement de la façade du bâtiment et à des fuites d’eau chez lui. L’entreprise n’était pas d’accord avec les infractions énumérées par le client et a demandé une solution de compromis : réparer les dégâts, à condition que le client lui autorise l’accès à son domicile. Finalement, le demandeur n’a pas poursuivi sa démarche et il n’y a pas eu d’expertise technique sur la qualité des travaux effectués par l’entreprise. Stoïmenov a préféré laisser tomber, sans poursuivre l’entreprise en justice. 

Pour une meilleure défense des droits des consommateurs, le ministère de l’Economie introduit des améliorations dans la base normative et désormais il y aura  des commissions de médiation qui vont pouvoir intervenir pour trouver un accord entre les parties, en dehors du judiciaire. « L’idée est de réunir autour de la table les représentants de l’Etat, les opérateurs, le consommateurs, les associations de consommateurs et les associations des commerçants. L’objectif est de trouver des compromis et des solutions durables aux litiges », a expliqué la vice-ministre de la Justice Daniéla Véziéva.

La priorité des commissions sera de contribuer à la résolution de problèmes cumulés dans les sphères tout particulièrement de l’énergétique, la distribution de l'eau, le commerce électronique, les télécommunications et le transport. Selon Dimitar Margaritovn chef de la Commission de défense des consommateurs, « le service rendu au consommateur, qui consiste à étudier le dossier et constituer une commission d’enquête sera gratuit. Il suffit au demandeur de réunir et déposer les documents qui constituent des preuves. »

“C’est un pas en avant dans l’effort de surmonter les conflits et les différents entre commerces et consommateurs. Nous travaillons à ce que ces nouveaux outils normatifs soient effectifs le plus rapidement possible. La nouvelle base normative correspond aux normes du droit européen. Les commissions sont indépendantes, y participent aussi des représentants des régulateurs et des autorités de surveillance. Ces derniers n’ont pas le droit de donner des instructions à la commission ».

Version française : Miladina Monova