Наръчник за административното обслужване на гражданите по телефона е подготвен и публикуван за обществено обсъждане. Администрациите трябва да определят служители за телефонната линия и да насочват за отговори или консултации към други служители, когато въпросите са специфични. Тези служители трябва да са обучени за контакт с потребителите на достъпен и разбираем език.
В наръчника за обслужване на клиенти се препоръчва да се въведат календари и възможности да се запазват часове, в които Администрацията ще бъде посетена за подаване на заявления, получаване на документ или консултации и справка по преписки. Гражданите би трябвало да получават чрез СМС или по имейл потвърждение за запазения час, както и напомняне за същото.
Препоръчва се да се използват и съвременни технологии и допълнителни канали освен традиционната електронна поща. Все по-разпространено е онлайн общуването, което пести разходите за телефони и намалява времето за обслужване. Възможен е и чат, пише в насоките за това как администрацията да обслужва граждани и във вече създадените кол центрове, като при необходимост да се въвежда удължено работно време и възможности.
Информация да може да се получава и в извънработно време.
