Ein Drittel aller Kundenbeschwerden im Europäischen Verbraucherzentrum in Sofia haben mit dem Onlineeinkaufen zu tun. Danach kommen die Verkehrs- und Hotelstrapazen. Wenn wir unsere Rechte als Verbraucher nicht kennen, können wir in Situationen geraten, bei denen wir nicht nur benachteiligt sind, sondern sogar drauf zahlen müssen. In allen EU-Staaten, sowie in Island und Norwegen gibt es Verbraucherzentren. Wenn wir der Meinung sind, dass unsere Rechte als Verbraucher verletzt werden, können wir uns dort melden, egal in welchem EU-Land wir uns befinden. Wissen wir aber gut genug, was wir genau in solchen Fällen tun sollen?

80 Prozent der Beschwerden, die in Bulgarien eingereicht werden, stammen von unzufriedenen Kunden, die etwas im Internet von einem ausländischen Händler gekauft haben. Die restlichen Klagen kommen von ausländischen Kunden, die mit den bulgarischen Händlern unzufrieden sind.

„Eine bulgarische Verbraucherin hat zum Beispiel im Internet einen günstigen Lockenstab aus Rumänien gekauft“, berichtet Ignat Arsenow, Chef des Verbraucherzentrums in Sofia. „Der habe aber nicht gut funktioniert. Der rumänische Händler wollte ihn aber aus hygienischen Gründen nicht mehr zurücknehmen. Nach dem wir uns eingeschaltet haben, konnte die Kundin doch die Ware zurückgeben und ihr Geld bekommen. Das kann man innerhalb von 7 Tagen nach dem Kauf des Produkts machen. In einem anderen Fall hat ein Bulgare einen Elektroküchengerät aus Polen über Internet gekauft, als das Gerät kam, hat er festgestellt, dass es anders als gewünscht aussieht. Der Kunde wollte die Ware zurückgeben, hatte aber Angst es zu tun, weil er nicht sicher war, dass er auch sein Geld zurückbekommen wird. Nach einer Beratung bei uns und einer Unterhaltung mit dem Händler, hat er das Gerät zurückgeschickt und bekam dann auch sein Geld wieder.“

Im europäischen Verbraucherzentrum bei uns gibt es wenig Beschwerden über verspätete oder ausgefallene Flüge oder über verlorene oder geschädigte Gepäckstücke. Darüber kann man sich direkt am Flughafen melden. Wenn das verlorene Gepäck aber innerhalb von 21 Tagen nicht wiederauftaucht, soll man eine Entschädigung bei der Fluggesellschaft einreichen. Bei einem verspäteten Flug darf man während der Wartezeit zwei mal kostenlos telefonieren, um seine Angehörigen zu informieren. Wenn der Flug mehr als zwei Stunden Verspätung hat, soll die Fluggesellschaft die Gäste in einem Hotel unterbringen, wenn es länger als einen Tag dauert, hat der Kunde Recht auf eine kostenlose Übernachtung, meint Arsenow.

„Wenn ein Flug ausfällt, muss die Fluggesellschaft eine Alternativrute anbieten“, sagt er. „Der Fluggast soll mit einer anderen Fluggesellschaft einer ähnlichen Route fliegen dürfen, was für ihn kostenlos ist. Wenn dies nicht möglich ist, soll er sein Geld zurückbekommen. In einzelnen Fällen hat der Kunde auch das Recht auf eine zusätzliche Entschädigung in Höhe von 250 bis 600 Euro und zwar je nach Entfernung und Verspätung des Fluges.“

Am häufigsten beschweren sich die ausländischen Kunden von dem Service bei den Reisen nach Bulgarien – oft entsprechen die Hotels nicht den Standard trotz ihrer höheren Kategorisierung. Oder man verlangt einen höheren Preis, als ursprünglich vereinbart. Manchmal gibt es Probleme mit den Garantiezahlungen mit Kreditkarten, die dann nicht zurückerstattet werden. Manchmal gibt es auch Fälle, in denen man im Internet etwas kauft und die Ware nicht geliefert wird.

Übersetzung: Milkana Dehler