Не сме беззащитни пред некоректните онлайн търговци

Сигурността на дигиталния пазар е фокусът на тазгодишния Световен ден за защита на потребителите. Все повече българи пазаруват online с търговци в целия свят. За това какви са рисковете и какви са механизмите за предпазване от измами или некоректни доставки разговаряме с директора на Европейския потребителски център - България Игнат Арсенов.

Игнат Арсенов: Основният проблем, който виждаме е, че хората имат малко информация и техните основни страхове са свързани предимно с  това, че като си купят нещо онлайн то няма да бъде доставено и ще има някакъв проблем с доставката. А когато говорим и за трансгранични пазарувания трябва да кажем, че за тях е също проблем и стойността на тази доставка. Ето защо, нашите усилия се съсредоточават да информираме какви са правата на потребителите както малко преди да пазаруват да си свършат домашното, за да избегнат пък измама, така както и по време на доставката ключовият момент е евентуално връщане на стоката.

 Ако се спрем на предварителната информация  трябва да кажем, че в Европа ние сме едни от най-добре защитените потребители, но това е, когато търговеца е регистриран в Европа. Ето защо, ако пазаруваме нека да оглеждаме сайта, да видим къде е регистриран търговеца, ако няма такава информация кой е търговецът, как се казва, какъв е физическият му адрес, в коя държава се намира, имейл, телефон то тогава нека не се доверяваме на такива сайтове. Също така да проверим дали сайтовете са скоро създадени, ако нямаме опит, особено ако има огромни намаления – това не е много типично и тук е все пак добре да проверим колко би струвала една такава стока, която бихме искали да си купим и дали този парфюм, който тук е за 20 евро навсякъде не се продава за 100 и всъщност много е вероятно да си купим менте или да бъдем измамени. Ето защо и тази предварителна подготовка е много важна, за да избегнат хората проблема, въобще да не се стигне до проблем.

А кой е по-големият проблем  и риск при онлайн пазаруването  - финансовата транзакция или качеството и доставката,  къде са повечето оплаквания?

Игнат Арсенов: Оплакванията са повече в качеството и доставката. Разбира се, има проблеми и при транзакциите, тъй като се наблюдава превалутиране, когато пазаруваме от чужбина, понякога се начисляват допълнителни такси и потребителите не са информирани затова, но това са по-редките хипотези. По-чести са случаите, когато има проблеми с доставката или изобщо не достига това, което сме си поръчали, а вече сме го платили или достига с изключително голямо закъснение или достига нещо различно. И ето тук идват и правата на потребителите – да са спокойни, че в Европа доставката  за всяка една стока трябва да е максимум един месец ако търговецът не се е съгласил на по-кратък срок, така че търговецът трябва да изпълнява своите задължения за доставка.

Какво правим ако не ни доставят, какво става ако търговец казва след пет дни, а всъщност на петия ден стоката я няма? Веднага пишем и всъщност го уведомяваме, че му даваме допълнителен срок за доставка и му казваме „доставете след още пет дни, в противен случай ми върнете парите”. Така казва законът – трябва да му дадем още една допълнителна възможност да достави.

 Тези писмени комуникации са важни...

Игнат Арсенов: Българите обичат много по телефон да говорят. Това е голям проблем също. То наистина е хубаво, когато имаме директен контакт, но първо трябва да кажем, че големите търговци имат колцентрове, с които не са много добре запознати с конкретната ситуация, а дават само обща информация. Второ, ние не оставяме никаква следа утре, пускали сме жалба, кога сме се свързали. Затова е най-добре по имейл, който сме изпратили, да го запазим и този имейл след това да пази отговорите на търговците, да не ги трием, за да има утре доказателство какво всъщност се е случило. И разбира се, ако търговецът не достави стоката или достави нещо различно трябва да знаем, че имаме определени права, с които може да се защитим, да си искаме парите обратно, да искаме доставка на стоката и разбира се ако тя е доставена, обаче не ни хареса нещо имаме право  на 14-дневен срок на връщане, добре е да четен дребния шрифт и трябва да  кажем, че при европейския търговец неравноправни клаузи и заблуди са забранени, така че трябва сме сравнително добре защитени. И разбира се ако нещата не протекат така както очакваме, върнем стоката, а не ни връщат парите, то тогава да подадем оплакване до Европейския потребителски центъра, а когато търговецът е от България да се обърнем към Съюза на потребителите.

Хубаво е, че търговците, в частност некоректните, и ние клиентите, потребителите сме на пазара в дигиталното пространство и все повече търговци като че ли се плашат и много следят да нямат  негативни коментари под техните страници и стоки, тъй че това е сигурно реакция на защита?

Игнат Арсенов: Реакция на защита, това е силата на потребителите. Потребителят е най-силен с правото си на информация, т. е. потребителят има икономическо поведение и той може да реши повече да не пазарува от този търговец и затова и търговците трябва да бъдат по-внимателни и да имат позитивни отговори на потребителите.